Media społecznościowe: od krzyku do rozmowy

przez Członek zespołu TrueSocialMetrics ~ 4 min

Era reklam telewizyjnych, prasy drukowanej, radia i innych kanałów „monologiczno-marketingowych” odeszła w cień. Główną zaletą nowych kanałów komunikacji jest reakcja użytkownika. Ale, przyzwyczajeni do starych kanałów, marketerzy wciąż wykorzystują nowe według tego samego schematu: wszechobecnie krzyczą o swojej marce, nie licząc na odzew. To niesamowite, jak wielu marketerów i właścicieli firm wciąż uważa, że dobra obecność w mediach społecznościowych polega na publikowaniu jak największej ilości postów i chwaleniu się swoją marką. Podczas gdy reklamy telewizyjne są jak napalm – obejmują wielu niczego niepodejrzewających cywilnych obserwatorów, marketing w mediach społecznościowych jest bardziej świadomym wyborem użytkowników, którzy chcą Cię usłyszeć. Więc nie krzycz, bo twoi wyznawcy zakryją uszy.

Przykładem okropnej praktyki jest publikowanie tej samej wiadomości kilka razy, aby wszyscy obserwujący ją zobaczyli. Lepszym pomysłem jest znalezienie najlepszego czasu na publikowanie, czasu, w którym większość użytkowników jest aktywna w każdej sieci społecznościowej. I po prostu opublikuj ważną wiadomość w kilku sieciach społecznościowych, spróbuj dotrzeć do klientów różnymi kanałami. Jeśli nie zobaczą wiadomości o świątecznej wyprzedaży na Twitterze, prawdopodobnie zauważą to na Facebooku. Możesz nawet użyć Google Analytics, aby znaleźć blog post timing insights.

Chociaż zwykle lepiej jest publikować różne wiadomości w różnych sieciach społecznościowych, aby wszystkie strony społecznościowe były kompatybilne i wartościowe dla użytkownika. Bo jaki jest sens śledzić Cię na Twitterze, Facebooku i Google Plus tylko po to, żeby czytać te same wiadomości trzy razy. Nazywam to Kanibalizmem stron, gdy Twoje własne strony w mediach społecznościowych konkurują ze sobą o obserwujących. Zamiast tego zachęć ich do śledzenia Cię wszędzie, udostępniając wartościowe różne treści na każdej stronie w mediach społecznościowych.

Doskonałą strategią marketingu konwersacyjnego jest koncepcja utility marketing Avinasha Kaushika. W skrócie oznacza dostarczenie użytkownikom czegoś wartościowego, choćby tylko zdalnie związanego z Twoją marką, stając się częścią ich życia, sprawiając, że docenią Twoją firmę i zechcą korzystać z Twoich produktów. W swoim artykule Avinash podaje przykład takiej strategii w marketingu mobilnym, udostępniając darmowe, wartościowe aplikacje mobilne, m.in. Firma P&G zrobiła to dzięki aplikacji My Beauty Adviser.

I najbardziej oczywista, ale najczęściej ignorowana rada - Odpowiedz swoim obserwującym! Smutny statistics za poprzedni rok mówi, że:

• 55% firm ignoruje wszystkie opinie klientów na Twitterze i Facebooku, głównie dlatego, że nie mają żadnego procesu odpowiadania
• Średnio firmy tylko odpowiadają na 30% opinii fanów mediów społecznościowych
• 56% tweetów klientów** kierowanych do firm jest ignorowanych

Można powiedzieć, że łatwiej powiedzieć niż zrobić, zwłaszcza w przypadku dużych firm z milionami fanów. Ale sprzeciwię się, to kwestia chęci. Godnym podziwu przykładem jest Pizza Hut. Niedawno wspomniałem o nich na Twitterze i tylko 2 godziny! później otrzymałem od nich sensowną odpowiedź. Właściwie przeczytali mój post i artykuł, o którym mowa w nim. I to przy 151 000 obserwujących! Nigdy więcej wymówek, idź i odpowiedz. Na rynku dostępnych jest ponad 200 rozwiązań do monitorowania społecznościowego, a wiele z nich jest bezpłatnych, z których można wybierać. Monitoruj i reaguj.

Niestety, nawet miary, których większość ludzi używa do mierzenia skuteczności obecności w mediach społecznościowych, zachęcają ich do krzyczenia, a nie do rozmowy. Zdobywanie większej liczby obserwujących, na których można krzyczeć, poprawa stosunku obserwowanych do obserwujących, a nawet obliczanie ostatecznej liczby polubień, udostępnień, komentarzy bez żadnego związku z liczbą postów lub aktywnych obserwujących. Tworzy to nieskończoną pętlę – mierzenie krzyków zachęca do jeszcze większego krzyczenia.

Lepszy pomysł na metryki - analiza zaangażowania na poziomie postów, która pomoże Ci zidentyfikować najlepsze tematy wywołujące reakcję użytkowników na trzy główne sposoby - komentarze, udostępnienia, polubienia/ulubione. Ale uważaj na złożone wskaźniki zaangażowania, każdy sposób odpowiedzi lepiej mierzyć niezależnie, jeśli chcesz uzyskać praktyczne spostrzeżenia, jak poprawić swoją obecność w mediach społecznościowych.

Możesz uzyskać taką analizę w ciągu kilku sekund i bezpłatnie here w TrueSocialMetrics dla 8 najlepszych sieci społecznościowych.

Zbyt długo Shout-marketing dominował w sieci. Czas rzucić Pierścień bezużytecznego jednokierunkowego marketingu na Górę Przeznaczenia i rozpocząć wartościowe rozmowy z klientami.

P.S.: „Użytkownicy mediów społecznościowych, którzy otrzymują od marek doskonałą obsługę klienta, wydają średnio o 21% więcej niż klienci niespołecznościowi”. Więc za każdym razem, gdy krzyczysz i nie rozmawiasz, tracisz pieniądze.